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提昇「服務應變力」商機無限

前言：

在景氣低迷又競爭的今天，單向的接受客人的指令、或只讓顧客覺得「滿意」已經不足以贏得顧客心，要能讓顧客感覺「超出期望值」，不只銷售還要成為顧客的專業顧問，提供建議與可行方案，才能「打動」顧客的心，讓訂單源源不絕。

※ 您想知道如何提昇客戶的滿意度，強化客戶的忠誠度嗎?

※ 想幫助企業及組織在競爭激烈的市場中脫穎而出嗎?

※ 想變成客戶倚賴的專業顧問嗎？

本課程目的在於協助企業與客戶建立永續的合作機制及優質顧問式服務，提升服務應應變力，締造市場新契機。

課程將以企業實際案例闡述感動人心的顧問式服務技巧，並佐以角色扮演、分組討論、雙向溝通等深入淺出的方式進行，讓學員從中了解如何做到超五星級的顧客服務，讓顧客『報人來、招人來、擱再來』。

【課程大綱】

一、如何與顧客建立第一次的關係 (門市實例講解與演練)  

1.檢視過去銷售的方式

2.推開銷售的第一扇窗

-如何從服裝、外型、應答，塑造專業顧問形象

-關鍵的第一句問候語

-哪些應答與肢體動作為客戶所不悅

-展現你的服務熱誠、發揮感染力

3. 消費者心理探索與需求分析

-如何在第一眼就判斷出客人的需求

-如何挽回被拒的商品

  -以顧客為中心的銷售觀念說明

二、從顧問式諮詢，到瞭解顧客需求 (實例講解與演練)

1.初次詢問需求、診斷、提供專業建議到建檔

2.當產品不是客戶預期，如何延伸顧客需求

3.加強產品獨特性為下一個檔期催生

4.電話行銷不無小補

5.售後服務與跟催帶來商機無限

6.企業個人如何提昇專業知識與技能，為職能加分

三、打動人心的締結技巧 (實例講解與演練)

1.打動人心的商品銷售說明與訣竅

2.買單時機與加購商品

3.以退為進的締結成交技巧與禁忌

四、超五星級顧客服務銷售 (企業個案實例講解)

1.感動服務帶來商機無限

2.超越期望創造驚喜法則

3.深耕客戶與顧客回流

4.定期顧客調查與反饋

5.如何讓您的服務與眾不同

6.如何讓忠誠顧客升級為口碑宣傳者

五、客訴處理與售後服務 (實例研討)

1.服務失敗後的挽救措施

2.顧客抱怨隱含改善契機

3.訴怨與衝突處理程序

4.顧客追蹤與流失管理

5.檢測您的「」顧客滿意指數」 (實地演練&分組討論)

-人為因素探討    -制度問題檢視 

6.有效處理訴怨，化危機為轉機

上課對象:客服/門市人員/第一線接待/公關/業務/欲提昇業績之經營者及有興趣者。

上課方式: 採主題講解、實地演練、企業個案研討、角色扮演、分組討論…等方式進行。

上課日期：2013/8/06 (二) 09:00 -16:00 計6小時

上課地點：光華工業區 石材暨資源產業研究發展中心4樓會議室/光華樂活園區服務中心旁 (花蓮縣吉安鄉南濱路1段534號)

報名資訊：詳洽 花蓮縣工業會 張小梅 小姐 03- -8422715

e-mail: hcia@ms18.hinet.net

主講人：巫文瑜 老師

【講師簡歷】

現任:安迪生企管顧問有限公司 總經理

名列管理雜誌500大講師

實踐大學國際企業系 『國際禮儀』 兼任講師

行政院勞工委員會職訓局南區職訓中心『國際禮儀』 講師

中國生產力中心、中衛中心、金屬中心、工研院、 青輔會、職訓局、清涼音等各縣市教育訓練外聘講師

經濟部中小企業服務中心暨全省政府機關團體…等 講座講師

青輔會『校園巡迴演講』 講座講師

職訓局『全民共通核心職能3C課程』 講師

1111人力銀行&各就業服務站協助就業 講師

海峽兩岸中外合資企業教育訓練 外聘講師

各行各業服務流程標準化製訂及門市服務禮儀 專業講師

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