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一群有心要提昇顧客滿意服務的台糖油品事業部伙伴,齊聚一堂.

文/巫文瑜(20091120)

安迪生企管顧問有限公司 總經理

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每ㄧ次以培訓講師身份進住江南渡假村總在不經意間找到很多設施上的缺失， 由於這是ㄧ家原名尖山碑風景區的小木屋渡假區後來更名為江南渡假村風景區，當地俗稱『大碑』。所以沿途問路，當地人可能會跟你說『沒聽過』，加上路標做得ㄧ直不清楚，所以我屢次迷路。當我跟總經理多次反應應該在水雲慈善宮路口插上ㄧ支『江南渡假村由此入』的導引牌，他們又告訴我ㄧ個路口只能旋掛兩個路牌，要懸掛路標這種事情是要經交通部核准的。我心裡只有一個想法：『只有公家機關才會這麼沒效率，這麼難找的鄉下地方誰會來這兒渡假？若換是私人旅館早就想出一堆對應的方案去替代生硬死板的法規了，理由無它就是為了求生存嘛！』

改成江南渡假村以後，我第一次去住會館是4/20應台糖油品事業部邀請授課，我與人資人員在房間足足花有個把鐘頭就是搞不定ADSL設定問題，一圈又一圈的Cable 線散落在地上讓人在行走時感覺非常危險。無料七月江南渡假村的人資人員自己打電話來說他在網路上找到我，希望我能為他們講授『服務應對及溝通技巧等相關課題』。那天六點過後，我在櫃台遇到值勤中的林總經理，我很直率地邀請總經理要不要以一個客人的身份跟我上樓去check-in，親自去感受客人的不便。

有心要改善的總經理喚來資訊人員留在房間共同尋找問題的癥結，事後他到餐廳跟我說：『老師，還好我今天有跟您上樓去看，要不平時我也有接到類似的反應但我從來都沒實地去了解原來我們的ADSL讓客人這麼困擾？』

隔了兩週我又再回到該飯店要為他們進行第二天的培訓，我又跟總經理反應了一堆在外頭飯店都不會發生的問題，例如：天色黑了我又走過了三個鄉鎮才找到這裡、打電話到飯店來問路竟然是無法回應的節費電話號碼，這家飯店的問題怎麼這麼多呢？如果這不是飯店為老師安排的住宿我絕對不來住。

但可喜的是，第二次總經理為我在房內加了一張商務桌椅並將ADSL明線藏起來事先把電腦上網設定好，無奈還是無法上webmail 看得了我的信文，但總經理在乎客人的需求有心要改善是我認為最可取的。總之，從4/20到11/20為止幾次的進住做培訓，我的收信問題終於在11/19 的晚上獲得解決。但11/18晚上十二點半左右我花了近十分鐘開啟水龍頭都沒熱水可以洗澡，隔天我又跟總經理反應。EQ極好的總經理又陪我到房間幫我放熱水找尋問題所在，我愧歉地說：『不好意思呢？還讓總經理幫我放熱水』。總經理很機智地回答我：『如果當總經理只需要放熱水就好的話，我也很樂意。』

江南渡假村有太多外頭的飯店不曾有的小小問題迄今仍殘留著，最大的問題是他們是公家機構。半個月前油品事業部的前執行長突然打電話問我何時有空，他想要邀我去池上勘查他們正想要做區隔市場經營的池上牧野渡假農場。我很想問他：『如果你還要告訴我：你們是公家機構很多事情都要受制於政府的規定就不要來問我意見，因為我提供的意見都是從私人機構的看見所提出的見解。』

因為到台糖油品事業部授課我才得以認識這個團體的人，其中有好幾位我感覺他們不同於過去我認知的公務員。他們有一份高度的熱誠與企圖心想要力挽

狂攔，可喜可賀是也。台糖油品事業部的人資梁啟興是其一、目前調任休憩部的羅基聰執行長是其二；如前述江南渡假村林永存總經理以及一群盡責的站長皆是我欣賞的人才。

雖然執行業務的過程難免會遇到阻撓與困境，但台灣需要更多像這樣有創見的公務員。這也是我履次苦口婆心一次再一次的提出問題缺失的原因，因為我對他們仍有『期待』。