文/巫文瑜(20090221)
安迪生企管顧問有限公司 總經理
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晨起，照慣例做完早操吃完水果早餐準備上路去為台南京城銀行講課。在台南生產力路附近看到結婚禮車心想今天必定是好日子，我的心情因之受到感染『今天必定有好事會發生』。
到了銀行門口家德來迎接我並為我泊車，看到別有綠色桌裙的上課桌型、背景音樂、咖啡機、花果茶…我感受到主辦單位的用心。九點三十分開始上課不一會兒功夫家德就提醒我先讓大家休息個十五分鐘讓大家喝喝茶順便統計便當，原來大伙兒沉浸在快樂的學習氣氛中不知不覺已過了一個多小時。
我最想頒獎給他的守衛翟先生沒來所以課程結束前由經理代領並轉達我們的心意。之所以頒獎給他，原因是當我去當神秘訪客的時候我觀察到守衛先生總是笑臉迎人地跟前來辦事的客人說：『每一個櫃台都可以， 您只要有抽號碼就可以了， 謝謝！』、『新年好！歡迎光臨、謝謝您、還用手勢引導客人這裡請！守衛並且從旁協助阿婆填單，遇有不清楚處還帶阿婆到櫃台問櫃員。我聽說守衛是保全公司派的並非行員，於是我告訴同仁們如果連守衛都能做這麼細緻的服務有一天說不定守衛會升上來當櫃員。
服務的良寙存乎一心，課程結束前同仁跟我分享好友的名言『凡事要做好 不是有做就好』。也有人對於西雅圖派克魚市場的工作哲學印象最深刻、同仁也答應我要把忠義分行做成將來其它分行觀摩的示範點那將是我當老師的驕傲。我從同仁認真學習的氛圍、勤記筆記看到他們的思維改變了。秉持著這樣的信念與堅持我深信這家分行的顧客滿意指數很快就會竄升上來，因為他們有一位活力十足的點子王經理。否則我們無法在第一次課程結束的三年後又再重逢，三年後他已調任分行經理，不由分說答案了了分明。我將拭目以待這家曾經讓我過年前過年都去當神秘訪客的銀行將會大展身手，成為金融業的閃亮之星。
下課前師生合影一張下次我出現在該行就不會以神秘訪客之姿出現, 同仁理應把老師在課堂上傳授
的撇步盡力地展現出來讓老師感到以他們為榮.
上課一隅~同仁們今天上課的氣氛比起前兩次我去當神秘訪客時好太多了. 可能經理一直有在強化
他們的服務觀念所以對於今天我的到來同仁展現出高度的學習熱誠. 下課前我讓每位學員分享今天上
課的收穫與心得. 大家紛紛表示服務確實可以更用心, 我期許經過今天一整天的培訓強化大家對於
服務的認知也決心要把顧客滿意指數提昇. 我們拭目以待京城銀行的蛻變.
老師頒獎給理專謝淑雅小姐是因為她的服務非常細膩與用心, 預祝她業績長紅.
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