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從服務品質談人性

文/巫文瑜 (2008/2/08)

回程堂弟說要回請我們去左營中正堂內的劉家酸白菜火鍋用餐, 不知為何昨天特別冷，我進到餐廳看到人聲鼑沸就是找不到堂弟他們，只好撥手機問弟弟他們人在哪裡? 他告訴我他們坐在門外搭的帳棚內用餐。只聽到抽了號碼牌的客人脫口說出:『真是離譜，生意好到要搭帳棚』。我還在牆壁上拍了一張給顧客的一封公開信: 『各位先生、女士您們好: 我們是一家經營數十年的眷村老店，我們的工作人員部份已有老邁、怠慢服務不週的地方，致使您們不愉快，這完全是我們的過錯，為此我們深感歉意也深切反省。但總本著盡心盡力做好份內的工作來歡迎您們的到來，如遇顧客太多請稍等一下我們馬上就來！！』

可能我是第一次去覺得他們還挺用心的所以就把它拍下來, 但我朋友的看法不同他的回應是:『它那篇給顧客的公開信,先打了預防針,是高招!
不過,我不再是它們的顧客,一來不喜歡白肉,二來做生意服務就要好。它生意好又不是偶而,而是常態。 既然是常態就要尊重客戶,我覺得再去吃是作賤自己。所以就像妳描述的那個廣東人開的罵人餐廳,我是不會去兩次的,我覺得這些人也是在濫用他人的同情』。哇! 性別不同果然思考點有差異，當頭棒喝！我不禁思索著朋友會不會也覺得我這個人太爛好人?! 這麼體諒人家。

朋友又跟我分享一個服務的個案:『昨天去埔里酒廠看到產業蛻變的改變,因應時代腳步,結合休閒與觀光,怪不得人潮洶湧,聽說平常日人潮也不差。可是，在二樓品味區攤位上,一位銷售小姐對於徬徨於陳年高梁酒與二鍋頭的我,給我一個好像我是白痴的建議是: 如果你喜歡這個口味(指著二鍋頭)就買這個,如果喜歡這種口味(指著陳高) 就買這個,現在有打折,機會難得。 她看我尚無回應時,又說:你慢慢看。 隨後就離開了,這時我不禁想起我大兒子說的: 很多做生意的人只注意到要客人掏出錢來,而忘了服務品質。 我也忽然間迷惑了,買酒是用看的嗎?難道她不能引導我先花錢品酒嗎?』

打鐵趁熱, 我回應他: 『幾次看到您文中所寫有關服務品質的案例, 我都覺得您的長公子很有sense, 是上次來我們會裡幫您播放ppt的那個嗎? 請代我跟他說:" 阿姨下次要邀他一起來我演講的課堂同台演出", 看來這個孩子對於觀察服務品質的敏感度很強也很有見地, 將來必是一個經營長才。

看到您也會用上述那些言詞來形容人, 噗嗤笑了出來。回應您: 這就是我常說的"老板請員工來辭退客人", 也正因為她的sense就只有這樣而已所以才會在那兒當售貨員。我們應該包容人的資質天生是有差異的, 如果是您兒子他會怎麼做?!

佩服您的真知卓見, 下次有機會我要邀您來我的課堂講有關服務案例....』。

再談有關他不會再成為該酸菜白肉火鍋店的故事:

我又表達了我的觀點:『昨天是我堂弟請的客我不知道多少錢? 我猜過年人們甘冒寒風冷冽在那兒等叫號，而且桌次多到100桌還要抽號碼牌才能吃, 可能是好吃又很便宜吧! 要去的人就要有心理準備, 視它為常態那麼 "等待" 便會被詮釋成一種 "搶到桌位的樂趣" 而不會變成 "抱怨 "。那是心境的轉換, 如果要跟台北101 對面的大方鐵板燒一客4000元比, 當然會失望。

我想消費者對於吃的要求可能有分很多種類的期待, 但服務良寙可能還得考慮到價錢及該餐廳的等級,劉家酸菜白肉鍋應該是定位在大眾消費市場 。

我所認知顧客的期待如下 :

1. 只是去吃飽不會太在乎細節

2. 非常在乎口味好吃與否?

3. 服務品質與感受決定他下次再來與否? (您應該是屬於這個吧!)

4. 既要好吃又要服務好, 最好又很便宜

5. 重視服務及口感好吃, 但價錢高可以接受(台北服務水準較高, 高雄這方面確實還要加強, 有時餐費也不便宜但服務與高單價不成正比)

6. 其它....

我大概是3, 但當然我也希望吃到合我口味的東西。只是兩權相害取其輕若只能選一項我會選擇 "服務品質 " , 因為我吃得不多,在高雄除了社團活動,應酬或紅包也很少。有時突然很想吃一碗牛肉麵或陽春麵就覺得很滿足很快樂.

至於 "我覺得這些人也是在濫用他人的同情"。 這個觀點太負面我並不贊同, 我想應該是說: 他們由於仗勢生意太好沒有想到哪一天因為讓客人 "等待"太久, 後來客人就不來了, 而他們壓根沒想到原來是服務流程沒做妥善的規劃所致。

當然這只是我婦人之仁的看法, 也許經營飯店多年的朱顧問又有不同的看法。

今天都在談吃, 看來要 post 在部落格讓更多人來討論與分享。

Anyway, Enjoy your lunch and let me know  how do you cook those carrots.

Nancy