文/巫文瑜(20091105)
安迪生企管顧問有限公司 總經理
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一家廠商得耗費我這麼多心神連寫兩篇上下集的文章，我也不得不佩服他們的功力了。
此文並不是在為他們宣傳也無意中傷，希望各行各業引以為戒，不要再犯了同樣的錯，讓客人把您Fire!
上次那篇『罔顧消費者權益的代價乙文』學生幫我挑出一些錯字我都還來不及上網去更正過來，就收到那家被我寫存證信函的公司換他們寫來存證信函訓斥我、還數落了我一番。我心裡只有一個想法：『真是天道寧論，這還是我頭一遭看到還有商家接到客訴不僅不思圖反省還敢寫存證信函來罵客人的。』
睡醒打開電腦，收到學生在我部落格的留言，寫著：
『我想這家公司對於員工的基本訓練還有待加強，這幾位員工似乎忘記了做服務業的原則「顧客永遠是對的」，同時，顧客對這家店的印象也大打折扣了。進入店家消費是件愉快的事，而員工是要笑臉迎人去接待消費者的。 』
三個門市服務人員加上執筆寫存證信函給我的人以及他們的老闆都比不上一個大四學生對服務有概念。於是我寫信給另一位之前一直想要邀請我去講課的知名房屋銷售公司人資主管，主旨：『引以為戒』內容如下：
『您知道嗎?
那家公司非但不承認他們的服務缺失，今天還寫一封存證信函來斥責我、數落我的不是，還說他們公司在高雄開了三十年了口碑向來就很好，且說他們都以客為尊(鬼才相信)。
我真的很懷疑這家公司的老闆是怎麼樣在管理員工的？竟然耳根軟到聽信三位服務有問題的員工片面之詞非但不責備部屬的服務缺失，還聽信員工的一派胡言，我看這家公司沒救了。
剛剛看完那封存證信函我心情很沉重，怎麼會有這樣的公司呢? 果然如我所料: 老闆是一個 "xxxxx" 人，才能容許這樣素質的員工而且我相信他們老闆也不充份授權才會讓員工這麼畏首畏尾不敢承擔責任。
這種不反求諸己還會斥責顧客的公司我倒還第一次看到!真是上課最好的教材。
不曉得像您這麼有正義感的人會怎麼想?怎麼做?我實在被他們氣得快吐血....還敢把信cc給消基會，真是天道寧論!!!』
難不成，他寫信要到消基會告我嗎？市場的機制是由客人來決定的，我不禁懷疑這樣的公司都是誰在購買？這麼高單價的公司難道服務不能好一點嗎？
如果換我來處理這件客訴，不論孰是孰非第一時間應該拿起電話馬上跟客人道歉，了解何以讓客人這麼不悅而導致要寫存證信函的原因？而不是換他們寫存證信函來反擊客人。
顧客關係是細水長流的，誰也不知道哪一天誰要麻煩到誰？
話說：上週五我在一心路的工研院講完課，才發現一整天車燈都沒關，車子發動不了。什麼都沒想就誇過馬路去要找裕昌汽車的服務中心請他們幫我充電。我看櫃台沒一個我認識的，我便鼓起勇氣跟他們說明：『我是永續協會的巫老師，之前在這兒幫你們做過服務培訓，可以麻煩您們幫我充電嗎？』，一位先生拿起充電設施跟我拿了鑰匙在我跟他們董事長那通電話都還沒講完之前就來跟我回報電已經充好了。
我笑著跟郭董事長說：『還好我平時對您不錯，都有跟您說生日快樂。這位林某某先生服務不錯，您要給予他表揚喔！』
我的車是Toyota的，在人家Nissan 門前發生沒電還能獲得支援。無怪乎，這家裕昌汽車能蟬連全國『顧客滿意服務競賽之佳績』。
至於上述與我發生衝突的公司，誠如昨天課堂上學生說的一句話：『No comment！』。
我也同時希望以此為例提醒各行各業要『引以為戒』，以傾聽顧客聲音的心胸去看待每一件看似細微的服務。不景氣仍有很多公司生意做得非常好，關鍵在『服務』。
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