文/巫文瑜(20091031)
安迪生企管顧問有限公司 總經理
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本人於九十八年十月五日晚間到 貴店購買如發票明細之運動休閒服乙批計新台幣壹萬柒仟捌佰陸拾捌元。於十月十四日赴日本青森之旅的第一天，其中一件長褲的褲鉤脫落導致無法穿。回國後因行程繁忙未能及時將該褲子送修，遂於十月二十九日經過貴店時送到店裡請店員協助處理。但分別來了三位男女店員皆以我沒帶發票且已超過七天猶豫期為由跟我說：『送回工廠維修必須跟我收修繕費，若我要求請他們將修好的褲子直接寄到住處還要我自己負擔郵寄費用，態度惡劣到讓人無法接受且不願意告訴我主管及她本人姓名，要我自己打客服電話到採購部』。
個人對於 貴公司服務行徑甚為不滿，附上十月十四日到二十一日到日本機票證明及發票明細，試問一個購買GORE-TEX 這類禦寒衣物的消費者會在高雄這麼炎熱的天氣穿嗎？衣服若不是因為有瑕疵會導致穿的第一天鉤子就脫落嗎？我如何在七天猶豫期送修衣褲？又貴公司對待任何一位消費者皆是用這種態度嗎？一個當天就消費這麼高金額的客人難道連百來元的運費你們都無法負擔嗎？
上述存證信函除以雙掛號行文給該公司以外我還附本給消基會，何以一件看似簡單的事件可以激怒一個客人寫存證信函？要控訴他只需花305元郵務費用。一家想要永續經營的店一定要把客人激怒了才來善後嗎？
記得同類型的FILA運動休閒服店，在幫我修改完過長的長褲後幫我宅配到府且店長還在包裹內加贈堂娜代言他們家衣服的瑜珈DVD要讓我學習。第二次我拿了一件別廠牌的排汗褲請她幫我送修加釘釦子只收我40元工本費，至於第一次購買的那件長褲除打折後的NT$ 1，800.-以外，未曾跟我收過任何修繕費及運費。我因此跟該公司裕誠店的店長變成好朋友還送她們蜜棗感謝她。
幾年前，我曾到高雄七賢路民族路口的壹翔精品為家父買了一套西裝，因為長褲的款式穿不習慣經一週後家父堅持要拿去換另一款。店員耐心地為他重新訂一件西裝褲，請工廠再寄一件合我父親尺寸的西褲來並於隔天來電問我是否有收到？這樣感心的服務讓我帶自家種的芭樂去跟人家道歉，因為我跟父親說：『第一次那件西褲已經用您的身長裁過一次了，人家怎麼可能讓我們換？除非再找到一個身裁跟您一樣的人。』但我記得他們翁老闆告訴過我：『他不願意讓客人接受一件買錯或不喜歡的衣服，如果一樓沒喜歡的可以分別到二三樓去兌換，再不喜歡可以退錢』，我欣賞這樣的經營理念因此它是我在高雄最喜歡去消費的三家企業之一。日後，我問該專櫃人員那件褲子後來是怎麼處理的？她說：『他們自己吸收』，也因為如此有一天我還特地去買一件羊毛背心送我姐夫，理由是他們還記得帶我父親去換褲子的姐夫應該穿40號的背心就夠了。
Costco(好事多)是我上課最喜歡舉的案例，有一次扶輪社友要借我的會員卡去買29張禮券送會友，買完後該店的葉經理陪我們走出來。閒聊間我跟她提起之前買過一包咖啡豆怎麽會有香草口味家人都不喝。她要我拿去退，我以為是一年半前買的，結果會員卡一輸入是兩年半前農曆年家人回來我去買的。我納悶地問服務人員為何可以退？他說：『本來是一個月啦！但是我們不願意讓客人接受一個買錯的口味所以我們還是會退給您』，隔月我的刷卡收到NT$ 495.- 的退款費用。又有一次我因不小心打破他們陳列的咖啡壺，問他們要賠多少錢？他們關心的是我的腳有沒有受傷一點都不要我賠錢，害我很愧疚。
我並非傲客喜歡動不動就給人投訴，反而是一個很容易動容的客人且感念別人為我付出的消費者。但不知這家被我寫存證信函的公司看到上述這些例子，心裡做何感想。身為一個顧客滿意服務培訓講師的我並不鼓勵台灣的產業有這樣的現像，我也不願意再上門去消費，甚至不鼓勵其它人跟我一樣去受氣。這種罔顧顧客權益的公司應該交由市場機制去定奪。我更認為台灣的廠商應該經常去日本觀摹別人是怎麼樣在做服務的？
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