文/巫文瑜(20080203)
安迪生企管顧問有限公司 總經理
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電話禮儀知多少
為了做某項市場調查及電話禮儀指數調查，我一一打通台北及高雄同一類型公司之電話。當電話鈴聲響起，接線生快速接起電話並回以非常親切悅耳對話的公司，相對地當接線生為我轉給負責此項業務人員時，該承辦人員的回答也一定親切、誠懇。當我問他“我們有一份×××資料想提供 貴公司或您參考，不曉得方不方便？該寄給誰呢？這種開放式的問話往往換來的是他極樂意，並很快速地將FAX、姓名、住址一一告知。當然，有時也會碰到隱姓埋名的對方回應，“你就寄給×小姐（先生）就可以了“，我便更耐心地說：「可不可以麻煩您告訴我，他的全名呢？我想這樣比較有禮貌.……。」
在這一問一答加上我鍥而不捨，恭敬誠懇的求教之下，往往對方會願意告知。電話禮儀是公司的門面，來話者也許不知道咱們公司的規模大小，但卻很容易從電話中窺究竟？！謹就平時實際在打電話中所感舉幾個實例與各位分享：
一般錯誤的電話用語及應對
正確電話應對
狀況一： 指定人在公司
例如： 5 5 5 公司嗎?
◎ 喂！（找誰？ 你找誰？） ◎ 5 5 5 公司您早（好）。
(語氣應婉轉,避免有拷打口供的口吻) 請問您找誰？
例如： 請問5 總經理在嗎？
◎ 按怎(台語) ◎ 請問您哪裡找他呢？
◎ 按怎？什麼歹勢(台語)
什麼歹勢，快說(台語)
◎ 什麼事
◎ 你有什麼事嗎?
◎ 你找他有事嗎?等一下 (宜說,請稍等,我為您轉接)
狀況二： 指定人不在公司
◎ 他不在！你那位 ◎ 對不起，他不在。
要不要我為您留話呢？
◎ 你哪位 ◎ 對不起，他外出。
我能為您效勞嗎？( 我能幫您什麼忙嗎？）
◎ 他不在！你待會再打來 ◎ 對不起，他不在。
(倘我們的人員經常不在,我們更應 需要我請他跟您連絡嗎？
主動表示想回電的意願,而不是請
對方待會再打來,可能客人在幾次
無法找到當事人的情況下,就轉向
別人購買了,或產生抱怨種種)
◎ 我叫他給你回電 ◎ 我請他回來跟您聯絡，好嗎？
(
“叫”是命令的語氣,應改為”請”) ◎ 好的，我請他給您回電。
狀況三： 指定人不在位子上
◎ 我們老板還沒來耶！ ◎ 對不起，＊＊人電話中。
（或外出、剛剛下樓了）
◎ 我們老板還沒來上班！ 他若回來我請他跟您聯絡請問您的
(為維護企業形象,請勿對外告知我們 電話號碼是幾號呢？，
××人還沒來上班,可適時代找個善意
的理由,並儘速聯絡當事人趕緊回電)
◎ 他在上廁所 ◎ 對不起，他不在座位上。
需要我為您留話嗎？(好的，請他跟您連絡。）
◎ 他今天請假 ◎ 他今天休假。
◎ 他這段時間休假，預計(大概)
＊月＊日會回來上班，要不要我請他跟您連絡。
◎ 他休假回來，我請他與您聯絡。
（他休假回來，我請他給您回電。）
狀況四： 電話跳號
◎ 您打錯了 ◎ 請問您撥幾號呢？
（憤然掛上電話） 哦！我們這兒是＊＊＊＊＊。
一般人接到對方打錯電話馬上產 生憤怒、 您可能打錯了，麻煩您重撥好嗎？
不滿，老覺得都是別人的錯，於是馬上將
不愉快的情緒發洩在來電者身上，有失風度
狀況五： 久候
(久候,讓人產生不耐煩不安的情緒,宜 ◎ 電話響了2至3聲，應馬上接起。
鈴響2-3韾,馬上接起,並回以親切問候)
狀況六： 問話重覆
◎ 接電話之第一線人員，應告知受話者。
例如：×經理，一線電話。
××公司 ，陳小姐找您。
×經理接起電話，應馬上說:
「我是＊＊＊，陳小姐,您好。」
如何處理顧客的訴怨
◎ 訴怨分五類：
1. 對於產品品質及性能不滿意
2. 服務人員在電話中或當面的態度不佳
3. 沒有得到應有的招呼，對顧客視若無睹
4. 沒有人有心要聽顧客的訴怨
5. 沒把顧客放在眼裡
◎ 處理顧客訴怨的步驟為：
1.向顧客報上你的名字，並保證解決他的問題。
2.向顧客致歉，不為自己刻意找理由。
3.讓顧客儘量發洩心中的不快，問他有什麼不滿意之處，不僅可以讓他消氣，您也得到足夠 資料，便於如何處理。
4.把顧客所提出的問題寫在紙上，一來表示重視、二來便於處理。
5.把所寫下來的問題向顧客複述一下。
6.處理完畢，必須把經過通知顧客，徵詢他的反應，打一通電話或一封信，問他對於處理方式是否 滿意。
電話中應注意的事項如下：
１.態度上應謹慎、禮貌、專注、親切
曾經打電話到一家民營銀行，接線生拿起電話馬上親切、有禮貌的說××銀行，您好！並為我轉 接到我要找的部門，對方拿起電話又說××部門午安，我是×××，您好.喜悅，被尊重的感覺油然而 生，於是我忍不住跟該承辦人員說“妳們的人員個個都很有禮貌“對方也感受到一種被讚美的喜悅 ，雙方在愉快的氣氛下結束這一通電話，一天心情也因之倍感興奮與快樂。
２.聲調、音量適中、速度不急不徐，並融入感情
試想我們嘴巴說謝謝，心裡卻把對方恨得牙癢癢的，受話者必也能感覺出您的心不甘情不願。所 謂「甘願做，歡喜受」一樣是一句話，何不說得漂亮一些，讓人心神舒爽些呢？
３.使用簡單、直接的語言，例如：「是的，好的，謝謝您」等咬字要清楚，例如：“徐、許”，“黃 、王”，“董、總”，在電話中很容易混淆，國人不喜歡被人改名換姓，倘若我們在電話中無法辨 識怎麼寫應虛心請教，以示尊重，切不可張冠李戴。
４.聲音與名字結合在一起，也就是說要會辨識來電者的聲音
人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個人經常來電，我們認不出對方的聲音，老是制 式的問他，“您那位，您找他有 什麼事“，我想對方心裡的感受一定不是很舒服。
５.常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊
６.常說“您”取代“你”，多說“我們公司，咱公司”，少說“那你們公司“，讓對方有一種被認同的 感覺，一下子縮短了彼此的距離，深信要做進一步的深談與要求都會比較容易。
７.掛電話之前應先用手輕按切話器，切勿用力將話筒掛上，以免傳出迴響讓對方誤以為您掛他電話。再 則，我們必須等來話者先掛電話才能掛上電話，結束通話。
電話禮儀林林總總不可一語道盡，一般人之所以口氣不好或態度不佳，可能是沒有察覺到自己的口氣給人的不舒服，也可能是態度與
認知上有所偏差。台灣已漸漸走入高度開發中國家，服務業也蓬勃發展中，客戶也許不必親自上門，透過電話就可以下單，是我們的態度影響了客人的決定，成交在一念間，加強電話應對技巧與服務禮儀，讓客戶願意再次上門，才能讓我們立於不敗之地哦！
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