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向客服致敬

文/巫文瑜(20140225)

安迪生企管顧問有限公司 總經理

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今天要連絡的事有點繁雜，花了我很多時間。聯絡完心情有點低落，感覺沒成就感。但，想到這幾天光跟客服的互動及友人的襄助便覺欣慰。我為台灣的公務機構及私人企業的客服拍手喝采。

客服是一家企業的門面，電話客服尤其難為。被褒獎的機會很少，被罵的很多，

客服人員的『同理心』尤為重要。

雖然，此刻我要用電腦打字還很吃力，但一定要把這些優良的事績逐一記錄下來，聊表我對辛勞的客服人員的謝意。

私人企業客服人員績優表現個案

案例(一)2014/2/24 至神腦大社門市欲請客服幫我消除郵件“密件副本” 功能，客服宋小姐見我雙手包著紗布，流露出悲天憫人的表情，一付很心疼的樣子。直要我小心保重，真情流露。猶如我之前提及的：『行善其實很簡單，只要一個表情、一個支撐』。

案例(二)2014/2/24 好友Tina 這兩天去里仁超市幫我買洗臉的小方巾，又一早到郵局幫我寄快捷，光這樣來來回回就跑了兩三趟。她能感同深受我右手開刀無法扭大毛巾又不能開車前往的不便，真是佛心來著。

案例(三)2014/2/24 去電新世紀資通客服查詢為何扣款未成功的細節，雖然他們的內部系統可能有點問題，主動性不夠。但卻遇到一位服務非常好的客服李小姐，無論是不是她負責的業務，她都願意主動幫我追蹤進度直到扣款完成。我對於這樣的客服感到敬佩與感謝。

案例(四)2014/2/25 學生Annie其家族13人過完年去北海道旅行。上週，我接到她自北海道寄來Post Card，今天又寄來白色戀人巧克力，說：要跟老師還有阿公、阿嬤分享。時時把老師放在心上，真是貼心的好女孩。無怪乎公司要調她去澎湖支援，肯定是服務很好。

公務機構客服人員績優表現個案

案例(一)2014/2/24去電詢問稅務入口網站，始終 “無法登入”自然人問題

1). 0800-080-369 承辦蔡小姐，其服務非常專業且相當耐心協助我一個步驟一個步驟做設定，值得嘉許。

2). 該稅務入口網站的系統回覆非常快速，比原約定2小時還快，前後只花5分鐘即完成，我為這樣有效率的公務機構喝采。

見系統回覆來文:

(收件時間: 103/02/25 15:25)

(線上查調服務結果已於103年02月25日 下午 03:30查調完成)