文/巫文瑜(20130530)
安迪生企管顧問有限公司 總經理
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今天利用空檔去整燙頭髮，回程去玉山銀行刷本子。因為本子被消磁了所以一直無法從補褶機完成補褶動作，已過下午三點半了，按了電鈴請守衛先生讓我進去。第一線櫃台迎接我的是一個笑容可掬的年輕小姐。許是業績壓力，她見縫插針主動告訴我，他們有賣南山人壽的儲蓄險。列印了兩款說明給我聽，旁邊站著一位號稱理專小姐，但我喜歡這位可愛有笑容的櫃員。臨走前她又再次跟我說明：希望下次能跟我交換名片，希望我能再給他們玉山銀行服務的機會。因為我告訴他：之前的理專就是都不會主動為我提供專業的理財建議，總要我去找他；加上該分行很難停車，我都不得已才久久去一次，於是我才會把基金全數贖回。
對我來說，什麼叫做好的服務？
不只要夠專業，還要想在客人的前頭。成為客戶的手、眼、腳。站在客人的立場去思維，儘量去滿足顧客的需求。即令顧客有些微超時，服務人員都要親切有禮以不讓客人產生壓力為原則。
今天去某服務場所，12:45即有一位人員來告訴我，他們只營業到13:00 要我犧牲某些權益去配合他們能13:00 休息。由於周四上午是我固定學日本舞的時間，利用已經到市區我便順便去做運動，這是我跟他們簽約時就跟他們約定好的事。今天我們日本舞有一點delay，加上今天是量血壓日，等我能上機台已經12:45了。我也不願意讓服務人員餓肚子，雖然我覺得他們有一點不通融但我已口頭答應就會照做，後來又有一位來問我：『某某人有沒有告訴妳，我們13:00休息』。老實說：「我已經有一點不悅」這代表他們的服務沒有彈性，只希望客人去配合他們的規定，不想變動他們的服務機制。雖然美國總部規定希望讓大家有Family time，但任何一項遊戲規則都要localize，配合該國家的生活習性。順應當地居民的需求才能發展出期望的業務，不是嗎？現在哪一個服務業還跟人家週休、國定假日照休的？我們是來運動就是為了紓壓，被他這麼一提醒我反倒有壓力了起來。
於是，我心裡馬上浮現這些OS「以後我朋友若真的想要加盟這種事業，我一定要提醒她：千萬不要為了要省工資請這種還在上大學的工讀生或剛出社不會久的人。要做到更精緻的服務才能創造更好的業績收入」。據遠見雜誌每年10月做的服務業大調查結果顯示：大部份被神秘訪客抽樣出狀況的都是工讀生。於是王品集團為奪回下一年度餐飲業的龍頭寶座，第一個動作就是裁撤工讀生。雖然對某些表現優異的工讀生有點不公，但大企業顧慮的是品牌形象，客戶是得罪不得的。
當然，也不是所有的工讀生都用不得，而是工讀生來來去去穩定度不高，不好訓練，比例上會造成比較多的客訴。
我心想，今天中午我碰到的這個案例，如果被我那專門在修理服務不佳的講師朋友碰到，準會被他修理得「金細細」。我只是在思考著：「這種這麼不會為客人設想的企業，老板那麼年輕即令我跟他反應，他會接受嗎？我還要介紹我朋友去嗎？萬一他們全省的體制都是如此，說不定他們會說：「要不然，妳不要來呀！」
前天，去觀摩我朋友講《服務行銷與顧客滿意》相關議題，才聽他說：「在杭州有一家叫老頭兒的店生意好到要抽號碼牌，在等待的過程店家還安排有專門的休息室讓客人打電動、看書報，還奉茶水什麼的，聽起來好像提供的服務遠遠超過我的想像範圍。我問他這家店是在賣什麼的？他說：是賣一般的魯味餐飲業，也不是什麼超五星級餐飲業，但大排長龍喔！」我聽得很有意思，下次如果有去杭州一定要去體驗一下買魯味買到還可以到貴賓室休息喔！
俗語說：「只有不爭氣 沒有不景氣」。生意好壞不能全把它歸咎於不景氣。不景氣也是全球性的，不是只有台灣獨享。不論景氣如何，各行各業都要特別留意：「開發新客戶尚且相當不容易了，更何況去得罪客人。」
對付不景氣的良方就是：提昇顧客滿意、掌握顧客的需求，讓客人願意「報人來、 招人來、擱再來」。
【良性互動】
昨天傍晚去台糖高雄民族站加油洗車，我跟加油員說：「95 加700」。加油員回報我：「小姐，已經加不進去了ㄋㄟ」，後來只加了645元。看著那臉誠懇又稚氣的表情，我決定回程去買一些吃的東西回來請站長給這些辛勤工作的同仁們加油打氣。
洗車的當下，我發了簡訊給他們高層「看到這些誠懇稚氣的工作同仁，想到以前我為你們做的培訓，想到您要退休，我心有所感」。全省台糖加油站的站長上過我講師訓培的有五十幾位。個個都有一段故事，公務員當中我最喜歡台糖人。總是會流露出那種質樸、憨厚的人格特質，我與好幾位學生每半年必開發一家新的火鍋店師生小聚一番。一眨眼我也跟這個機構合作快十年了，連沒有被我教過的站內員工也喊我老師。已經離開台糖到私人企業去了，現在想要轉換跑道還問我意見。就在這種不經意的巧合下，我從晚間六點半就說要回家吃飯，吃到楊寶寶麵食館去。我跟站長講：「你上次說希望跟老師有一次單獨吃飯的機會可以暢所欲言，今天被她買單了。」
這種良性的互動更有一例，站長告訴我：「報告老師，今天有一位小姐下車跟我們深深一鞠躬說：她去那麼多家加油站洗車，就我們這家洗得最乾淨、最用心」。
我說：「是呀！我也最愛來你們這一站洗車、加油，如果遇到快沒油了，我總是希望儘量保留機會到這站來加，增加你們的發油量。」
站長把員工訓練得大老遠就在喊我老師了，連巫媽媽都對這個站長印象極佳。像昨晚臨時被留住不能回來吃晚飯，一報出站長的名號馬上獲得免戰金牌。這就是服務業的良性互動。
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