文/巫文瑜(20120814)
安迪生企管顧問有限公司 總經理
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一直聽說王品集團的服務有多貼心，於是昨天下班一位擔任客服主管的學生就預約了一家餐廳，說：『走！我們去體驗一下！』。這是一家比較偏向於養生蔬果類的餐廳，每一道菜來都少少的看起來很精心去擺盤。
第一道是棒狀的麵包，我看到服務員跟我的學生說：『您喜歡沾藍莓，我為您送上一杯藍莓沾醬』。我心想，服務員怎麼知道我這位學生的喜好？難不成她連以前來過的客人喜好都記得了？
原來是學生沒有沾他們配好的奶油，反而去沾沙拉上的藍莓醬汁，被她看到了。
洞察力可真好呀！
結帳前我在顧客回饋表上寫著：『用餐環境太吵，失去王品既有的格調』，故意留下手機號碼，看他們會怎麼處理？該服務員馬上帶著歉然的微笑，送上幾根細長的餅乾棒跟我們致歉，再次跟我們解釋『因為是開放空間，所以用餐環境會比較活潑一點，請您見諒。您的意見我們會跟主管反應，謝謝您給我們的寶貴意見。』
我佩服的是他們處理客服的速度與誠意，我問她：『有沒有別的客人這麼反應過？』。她又用很靦腆的職業笑容回應我：『因為這是設計師規劃的，我們會跟上級主管討論，將您的意見做轉達。』我其實不是想當澳客，只是很好奇地想要知道通常他們對於客人的反應會怎麼處理？
於是，後來我跟我的學生就提供一個說詞給他們參考，也許可以在帶位之前就先提醒客人：『不好意思，由於這裡是開放空間，用餐的氣氛會比較活潑一些，為了維持大家用餐的氣氛，交談時請您降低音量好嗎？謝謝您的配合！』；如再遇有客人突然音量又高亢起來了，在送餐之餘再次輕聲提醒即可。我想，有修養懂得尊重別人的客人，慢慢地會被這個氛圍影響。喜歡的就會再來，怕吵的我就不會選擇再次光臨。
再則，用完餐我覺得手臂有點冷就把披肩給披上了，該服務員馬上說：『您會冷嗎？那我把冷氣關掉？』，我很好奇地問：『可以嗎？』，果然一會兒馬上就不覺得冷了。一般的經驗都是：『不行喔！這是中央空調不可以單獨為您關冷氣喔！不好意思喔！』
另一個觀察是：他們在跟客人說明什麼事情總是蹲在客人的桌邊，讓客人感到尊貴、受重視且總是笑嘻嘻地。但是，點餐的時候介紹得太冗長或很刻意地跟客人說明：『其中哪兩道菜客人點得最多』。我猜這也是推銷術啦！沒有什麼好奇怪，但若什麼事都按照SOP唸過一次有時也欠缺那麼一點人性？！
以前常聽說：到王品牛排慶生或過結婚週年慶會送你一個六吋蛋糕並幫您拍照。這家餐飲費用不若王品牛排定價那麼高，但一樣有幫客人慶生。就是給壽星戴上一個巧克力或草莓口味的蛋糕毛線帽，廚師在一個米色長盤用巧克力醬汁寫上『生日快樂』，右上角擺上三小片車輪蛋糕，三個客人一人一片，小事一樁，成本也不高，但贏得顧客的歡心馬上用手機拍下來上傳FB 還打卡。不是一個很好的宣傳嗎？難怪王品集團已經擁有十一個品牌的餐飲店了。我們去的那一個紅綠燈路段左右共有五家王品的各式餐飲，我猜：他們將來是不是要把那條街改成『王品街』？
好奇的我又問該服務員，你們怎麼知道客人生日，是要出示任何證件嗎？她說：『不用呀！只要客人說他們是這個月生日，我們就會幫他們慶生，妳們倆位也是這個月生日嗎？』我說：『我們是誠實的客人，不是這個月的壽星。』。這種信賴客戶不必出示證件，就可以被慶生，對服務來說也有加分作用。我想：即令有極少數的人貪小便宜，對經營餐飲業的人來說，既然開了飯店也不怕人家來大吃，不是嗎？
當場我拿了張店卡，把這件事逐一記下來深怕漏了一項，好回來寫心得。平時我就不是一個會客訴的人，寫在意見回饋表的意見也只是要供他們參考並測試他們的反應而已，結果反而幫他們做了正面宣傳，誰是贏家呢？聰明的業者心中自有定見。下次不要再讓員工說：『不行ㄟ、公司沒有這樣的案例；不可以喔！這是公司規定的』，要改成『我馬上為您處理』並賦予員工充份的授權，減少客訴量還帶來新業績才是明智之舉。
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