文/巫文瑜(20101219)
安迪生企管顧問有限公司 總經理
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晨起，閱讀2010 十二月號 (294期)遠見雜誌 (p350-352)
標題：新『星』產業2＞科技製造
IBM 為效率棄台灣
另造高階伺服器基地
內文：
為什麼IBM 不選「科技島」台灣，而選新加坡呢？第一個答案是「效率」！
儘管啟用最新的綠建築科技，但佔地3萬3959平方公尺的IBM園區從發照到完工，短短十一個月就搞定。
這就是為什麼我們選在新加坡建立製造基地的原因，新加坡政府的效率沒話說呀！
是啊！答案就是「效率」！
當然，這期遠見也有報導幾個公務機構傑出表現事跡(參見：公務人員是職業 也是志業)，但比例遠遠都是不夠的。
因為工作之故，我經常受邀為公務機構講授『如何為民服務』、『如何提昇顧客滿意』、『電話應對禮儀』、『公務禮儀』、『如何與民眾有效做溝通』，但久久才辦一次講習，短短的兩個小時我都懷疑其成效有多少？但抱著「影響一個算一個的心態，聊勝於無」，希望能發揮我個人的影響力也算是為國家盡一點心力。
在幾次與承辦人員接觸的過程，我統計了一下，真正為了改善行政效率提昇顧客滿意度的少，絕大部份都是因為上級最近接到民眾客訴案件多，於是指示承辦人員要請老師來做講習。承辦人也是奉公行事，多半不太積極，一通邀約電話之後就鮮少主動跟老師做後續課程探討了。也有那種我請他傳真上課路線圖給我，傳了個把禮拜都未見消息的，最後是我一而再、再而三的主動打電話詢問，才得以從電話中記錄下要怎麼到達上課地點資訊的。承辦人員好像一點都不擔心老師到得了與否？也不怕老師開天窗，我心想這要是在私人企業早被老闆罵死了。
上課的學員恐怕也不是很懂得禮節，上課時要求我利用中場休息10分鐘讓他們到市場去買雞腳凍也就罷了。回到課堂，東一桌西一群還要聊天聊個不停，火大了我便停下來片刻，一語不發，但顯然他們的聲浪比我還大聲，所以根本無視於我無言的抗議！我心想，這些公務員是真的要來取經，提昇為民服務技巧的嗎？
當然，我必須承認確實課堂上有兩個比較認真的學員勤做筆記還會利用下課空檔來問我，講義裡他不懂的專有名詞。原因是他們回去還要轉述，所以他自然有壓力，有責任要把疑問澄清，可喜可賀也！我期待我們的公務機構有更多這麼主動積極任事的。
我經常在思考：公家機關上課的動機安在？上完課之後真的有照我課堂上所說去落實與追蹤嗎？我應該高興他們最好都沒去改善服務品質、調整服務心態，我才能年年再獲邀去演講嗎？
不，我期許更多的公務機構像最近我應邀到某縣政府講課，該承辦人員的積極有禮，甚至上完課迄今快兩個月了，跟我就像好朋友一般互通有無，交換心得。
因著他的積極、高效率，我們在一天之內便將上課相關事宜全部搞定。
另有一個商品檢驗單位，兩年來都請我去為他們講授服務相關課程，該承辦人極其用心，我要他準備什麼道具一應俱全，要他們做角色扮演，他們會傾全力演出並事前做預演。我喜歡這樣的搭配模式，而不是告訴我：「老師，不用啦！我們的同仁很保守不願意出來演戲啦！老師，只有兩個小時分組討論就不用了(其實我心知肚明是不想排分組桌型)」。
所以，當公務機構或與政府相關的法人團體要我去為他們講授類似服務提昇課程時，我都要問他們：「何以要上課？這些被客訴的原因，是因為我們的學員有公務人員心態嗎？」，承辦人多半都會回答我：『有、是』。我便要想方設法用最容易理解與他們能接受的案例，讓他們自己願意從個案當中找到由『心』的服務之道，因為『態度』才是關鍵。
p207-208
標題：世博光環結束 進入新挑戰
上海轉型第一步：簽約迪士尼
爭取迪士尼到台灣來設立能增加台灣多少觀光收益，是亞都飯店前總裁嚴長壽先生在他的著作＜我所看見的未來＞一再強調，並希望政府能發揮行政綜效的事。
積極爭取迪士尼在台灣設立是早在當時東京迪士尼未建構之前，他就想說服美國迪士尼總部的事了。後來因為人口數、觀光人潮及各方面主客觀因素未能達成心願，如今連香港迪士尼都成立了，下一個標的仍輪不到台灣卻落腳在上海。
幾年前，拜耳公司要到台中縣設廠，我們的人民群起抗爭拒絕外商進入，如今商機盡失。不只人民沒有長遠的眼光，我們的政府究有多少魄力與國際胸襟都讓我存疑？！也不禁要憂心台灣能吸引外商進駐的利基到底在哪裡？
也許，如考試院長關中先生在文中所提，方能提昇我們國家的行政效率與競爭力吧！我也不認為一個工作一做做了二十五年，能有什麼創舉。工作輪調、引進活水，適者生存、不適者淘汰。企業如此，政府機構亦當如是作法，才不會變成一灘死水。
標題：
關中：人民真的認為公務員表現好嗎？
『中華民國的文官體系是「職涯制」，北歐則是完全相反的「職位制」。職涯制是封閉型的，考進來一直到退休，靠年資得到晉升。職位制是開放的，只要任何一個職位出缺就馬上上網，列出需要的能力，薪資都是透過談判來談定的，約聘是六年為期，最多九年就一定要調整。我們未來想引進一點職位制的元素，利用約聘制度為公家機關引進活水，使民間企業經驗可以交流。公務員面對新趨勢、新工作如果沒有能力，就要給別人拿去做。』(p88)
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