文/巫文瑜(20090703)
安迪生企管顧問有限公司 總經理
http://tw.myblog.yahoo.com.tw/nancytw
不景氣，各行各業促銷方案紛紛浮上台面。如何擄獲客人的心，願意再次造訪，甚或從業人員應該具備什麼服務心態與條件呢？顯然答案已了了分明…
話說，有一家知名百貨公司邀請我為他們專櫃人員講授顧客滿意服務課程，由於百貨公司通常在暑假都有很多促銷活動。為了4小時的課要分配在連續兩天進行，我們兩個喬了很多時間都逗不在起來。就在前一通電話終於把日期敲定，希望不要再更改了。不是廠商的錯是老師最近太紅了，每天都有人來邀課一邀就是六天一梯次，看看行事曆我心知肚明我的整脊師又要多次被我叨擾了。
日昨，一家電話客服業者因為一時失察沒有盡到告知的責任害我損失不少。我與她們客服主管寫e-mail：
『類似這樣的事情我不希望再發生，我無意責備你們任何人，但希望同仁們要更小心處理客戶委託的業務,要有合理的判斷及主動追蹤的精神。服務業靠的就是這些，如何創造出客戶的 "附加價值" 才能讓客戶喜歡我們進而再次造訪，我的網站寫有很多顧客服務的文章，有興趣可以請同仁們上去看看。
不是責備或是追究責任而是期許在這樣的失誤事件背後，它帶給我們的學習是什麼？我是 貴公司的長期客戶，當然希望大家都持續在進步中，互相提攜才會成長。』
何以今天我會突然興起想寫這篇文章的原由有二：
其一，我的PDA 送修了好幾天結果維修中心跟我報價要NT$ 2,450.-， 跟我再買一支新機才差NT$ 5,150.-
意外的驚喜是，另一家通訊行的店長主動詢問我之前電話帶機投靠A電信業者時，他們有沒有給我優惠方案？我說：『沒有』。於是就在這通電話洽談中店長提供一個非常優惠的購機方案，一來一回我可以省NT$ 4,200.- 任誰都不會想再修舊機甘脆買新的。我在這個年輕孩子身上看到他『主動積極、熱情洋溢』的特質，這是身為門市服務從業人員必備的基本條件，更何況他會為客人的荷包打算，多好的一個Sales。
另一個寫作動機是，我從上述那家百貨公司教育訓練人員的電話應答感受到她『親切有禮、笑容可掬且善解人意』。我們雖未曾謀面，但從今天來來回回幾次電話交談，我心中的答案已了了分明。她必定是一個上司的得力好幫手，且由她來做客服，顧客滿意指數肯定不會太差。
究竟一個服務業的從業人員應該具備什麼條件呢？答案不一而足，顯然地能跳脫自己的思維站在顧客的立場著想是首要且必要條件。
留言列表
