文/巫文瑜(20090406)
安迪生企管顧問有限公司 總經理
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百業蕭條，如何滿足顧客的期望、提昇顧客滿意度？我以上週五發生的實例來跟大家分享個人粗淺的看法。
上週五某企管顧問公司承辦人員突然打電話給我，她問我：『巫老師，您要參加 4/11(六) 我們公司開的xxx研習班嗎?』。我聽她的問話便知一定是我託友人社團團體報名名單已經提供給她們公司了，要不她不會知道我想上這門課。
我跟她表明：『我確實對這門課非常感興趣，所以才會請該社團友人先幫我預留名額，等接近一點再視當天有沒有接到新課程邀約再做定案，辦理繳費細節。』
我在電話中告訴她因為上課日期是週六，我怕萬一這週內又有臨時課程新邀約所以一直還沒敢正式報名。好比去年12/31 15:30 我突然接到一家顧問公司說要我隔天(2009年元旦)去台南幫他們做一場7小時的培訓，還好我過去有很多這類的課程培訓經驗也碰巧元旦我沒有行程，要不怎麼樣也幫不上忙。
以前大陸的顧問公司也會經常會在週五上午十點鐘打電話來，要我馬上飛去深圳幫他們代課，說他們原本預計在本週六日召開的公開課，該課程講師臨時出車禍。在台灣，我也經常因為某某老師臨時要去大陸出差，問我明天可否代打？
我告訴台灣的這家顧問從業人員：『做我們這種工作的講師通常週六是黃金日, 一般有研討活動我都不敢報名就是這個原因, 因為已經很不景氣了當然有課上要先去上課,其它活動排在第二順序。所以我去讀研究所這三年有兩天都不敢修課: 那就是週六與週二我的社團日。
我問她：『如果我在她說的下週二(4/07) 截止日報名繳費了, 結果不得已在這之後又接到4/11 要去講課， 那可以有什麼緩衝之計? 結果她跟我的對話給我的感覺是這個承辦人做事的圓融性還有待加強，感覺並不是太好。於是我在電話中給她上了一課, 我告訴她：『不是錢的問題, 是感覺的問題, 還虧妳喊我一聲老師說妳曾經上過我的課，還用這種對待學員的方式在跟我對話喔!』。
她告訴我: 『那個課程必須事先告訴老師確定學員有幾個人要上? 老師要事先準備好資料份數』。我回以，同樣在當老師我能理解設計課程的細節，換是我一樣會希望主辦單位儘早提供學員背景給我。於是我反問她: 『如果到了 4/10 要下班了, 突然有一位學員來電說要報名, 難到妳也會以講義都印好了為由而拒絕他嗎? 這麼不景氣公開班這麼難開多一個學員多一個收入, 難到主管會說不行就不行嗎?』
什麼是顧客期望？
我的期望是：『我希望她提供我幾個選擇方案讓我評估，例如：『如果週二我報名也繳費了結果4/11 確實後來撞期了可以怎麼處理?』或者告訴我：『在報名幾天之後決定要取消得扣多少比例學費甚或沒關係！事非得已我們就讓您方便把全額退給您，希望下次您可以繼續支持我們的活動或幫我們宣傳…等等』。
再一次說明：『不是錢的問題,是感覺的問題』，我氣的是她處理事情的圓融度以及說話的方式太沒有彈性、應變能力也不足, 而不是我想要佔她的便宜造成她行政作業的不便。
當然後來她有告訴我:『可以將該學費保留到下一次』。
於是我就要有願睹服輸的心理準備看是要跟她睹這次確定4/11 不會有新課程邀約，即令有也願意犧牲其中一邊。還是，留待下次她們再開新課我再報名。當然,
我知道這是機會成本問題，不是每一次課程都開得成。總之，這些細節我都得自己去克服而不是怪她沒通融我,因為換是別的學員就不會有我這麼囉唆的問題, 頂多二分法『要還是不要』。
我的感慨是：這件事如果是發生在我的部屬在做的招生處理, 我絕對不會讓他們有這樣得罪客戶的情形發生。不景氣之餘要做的是顧客關係的維繫儘量去幫想上課而有困難的客戶解決問題提供她選擇方案, 而不是用 "規定等生硬的條款" 把客人推向門外。因為我始終相信『任何一個人犯錯絕對不是故意的，每一件事情的背後固然都會有正反兩面，也許真有人喜歡佔人家便宜但比例總是不多。如果先站在對方的立場思維，姑且相信對方可能真有困難並從旁協助，不要從負面的思維去思考一個 ”只是費用、只是制度…等生硬的面向”，事情會容易處理的許多。』
承辦人員被我唸了一頓以後確實有跟我致歉說她初入這行不久，希望老師多教導。我也願意接受她的誠心致歉,我之所以寫這篇文章是希望提醒更多人關注顧客內心真正的需求，在做業務推廣的同時要更有彈性更有人情味,這樣才能留住顧客心。
這是我在這件事情的學習與體會，活到半百人生至少在考慮事情的周延性是要夠圓融才是。我感嘆的是現在的年輕人不曉得要到什麼時候才學得會 "Lesson ( 教訓)" ?
於是我寫了一封e-mail 告訴幫我報名的友人(我的好姐妹)，信文如下：
For your reference:
您也知道的我向來就不喜歡佔人家便宜,也不喜歡麻煩人家。只要是錢可以解決的我都寧願花錢不願意欠人家人情,就好比我寧願搭計程車也不喜歡麻煩人家來接我一樣。這樣會帶給別人諸多不便因為要接我必須繞路, 如果不得已要搭別人便車,要不我一定會有禮物相贈。
所以每次報名 貴會活動如果你們不收我學費, 我便要另找名目提供摸彩品贊助光彩, 因為無功不受祿, 若此我才不會有虧欠感。因為辦什麼活動都要錢, 而且 貴會策略聯盟廠商那麼多, 一個不收費不打緊, 累積起來也是一筆開銷。
再則, 我也不是您們協會的策略聯盟廠商, 頂多只是之前義講一次而已, 功勞沒大到要每次享用免費的晚餐或研習活動, 因為 "知識本來就是要付費的"。
這是您還看重我們學姐學妹關係或喊我一聲老師的情誼, 以後改朝換代了誰還知道我巫老師？當然要學習一定要報名繳費, 這是天經地義的事情。
所以上週五她跟我的對話因為我臨時有客人來造訪, 暫時hold 住還沒有結論。 我跟您說這些不是要為難她也不是要讓您難做人。
我希望我的學生(那位承辦人員) 因此能有所學習，去體會老師為什麼會在電話中把她說了一頓，是為了教她不是在為難她。也絕對沒有霸王硬上弓的心態，大不了不上而已事情也沒那麼嚴重啦! 當然，如果因此讓她感到不舒服也不是我所樂見的，期盼事情在良善的溝通模式下順利進行，讓她能及早完成報名手續，我也因之取得我想要的學習。
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