台灣版"商人式行銷"---德冀輪業 郭文東先生
文/巫文瑜 (2008/4/06)
http://tw.myblog.yahoo.com/nancytw
部落格相簿: 德冀輪業
何謂『商人式行銷』? 說穿了就是『顧客關係管理與客情維繫』，在日本有經營之神松下幸之助、在關西有大榮集團的中內功先生，在台灣有一個郭文東…..
2/26-3/02參加學校舉辦到日本神戶流通科大研習，才上完第一堂我與多位同學即感覺到在日本上這一堂崔相鐵老師的課比在學校上一學期還受用, 原因不是因為崔老師人長得帥氣挺拔(見照片)而是他在3個小時課堂舉了9個日本的企業案例，而且分秒必爭非常的敬業。我與同學抄筆記抄得不亦樂乎。所以，課後說要分配功課我主動認養說那堂我印象最深刻我要寫那個單元。因為老師上課的內容對我們這些非流通業專長尤其是我實在是太令人嘆為觀止了。題目是: 『日本企業市場戰略中的課題—商人式行銷的介紹』。我給老師的評比是:『上課認真、敬業精神極好、舉實例、 題材豐富性佳、時間掌握得宜；Good Looking & Professional 』。
課堂上崔老師舉9個日本企業個案探討，分別是:
1.吉野家的『餐券販賣機』
2.松下電器的『VIERA 一夜作戰』
3.花王『Essential Shampoo』
4.青花(Aoyoshi) 製作所得的『先端彎曲的湯匙』
5.羅森的 『Premium 飯團』
6.資生堂的『系列小賣店專用品牌』
7.Daiei的『經營多角化策略』
8.Sogo的『地域優先策略』
9.家樂福的『採買者手冊 Buyer’s Manuel』
其中我就該企業強調人性化的服務的案例摘述如下:
1.吉野家不由販賣機販售『餐券』--其目的在於希望經由人員親自做服務。
2.松下電器的『VIERA 一夜作戰』
--在3C店大行其道之際，松下電器仍保有17,000家中小型電器行,考慮的是銀髮族不會使用數位電器用品，倘藉 由人員的 After Service 可以提供親切的人性化服務。
3.花王『Essential Shampoo』
--分別在Shampoo 及Reinsse 瓶上做粗糙的顆粒幫助視障者辨別。
4.青花(Aoyoshi) 製作所的『先端彎曲的湯匙』
--提供無法正常手握湯匙就口者一個方便的食器。
7.Daiei的『經營多角化策略』
--看客人的臉色便知客人要什麼? 是中內功先生經營最成功的KSF(Key Successful Factory) 。
【從3萬到36週年慶的真實故事】
在上述的案例中, 讓我印象最深刻地莫過於松下電器的『VIERA 一夜作戰』
--在3C店大行其道之際，松下電器仍保有17,000家中小型電器行,考慮的是銀髮族不會使用數位電器用品，倘藉由人員的 After Service 可以提供親切的人性化服務。
以及Daiei的『經營多角化策略』 --看客人的臉色便知客人要什麼? 這是中內功先生經營最成功的KSF(Key Successful Factory) 。
在日本有經營之神松下幸之助、在關西有大榮集團的中內功先生，但靈山不遠求台灣也有這麼注重人性化服務的企業經營者。只是它可能名不見經傳，鮮為人知始終默默耕耘而已。
從上述日本諸多案例對照台灣的企業在『顧客服務』方面我採訪了座落於高雄市小港區大業北路的德冀輪業。實則, 負責人郭文東先生是我在高雄市企業永續經營協會多年的會友，此次為了完成日本見學報告, 我特別於4/03下午親自去拜訪他, 把一些我可能還不太清楚的名稱或淵源重新釐清。何以只擁有小學學歷的他可以把企業經營得這麼成功? 從一家小小的機車行到三陽公司的高雄市小港區經銷商，繼之於2007年7月名列三陽機車高雄區服務經銷旗艦店，他是如何做到的? (見照片)
話說36年前，一位經濟並不寬裕的年輕小伙子跟他大姐借了3萬元出來創業，胼手胝足、一步一腳印歷經36年的努力，從一家小小的機車行到今天的經濟規模。當您親臨他的工作現場，跟您家附近的機車行並沒有什麼兩樣? 夫妻兩人共同經營這家店也沒什麼豪華的裝璜，老板告訴我自從2007年7月掛上三陽機車高雄市小港區經銷商服務旗艦店的招牌之後生意更好，害他經常忙到沒時間去參加社團活動,究竟它成功的關鍵因素(KSF)在哪裡? (見照片)
在答案揭曉之前, 我們必須來檢視我們經常朗朗上口的『顧客關係管理與客情維繫』在您的企業是怎麼做的呢?
讓我來問您幾個問題:
Q1:您會為客人別扣子嗎? 您有40年”麻吉”兼”死忠”的客戶跟您的互動形同父子嗎?
Q2:您寄給客人的生日卡片是親手書寫的嗎?
Q3:過去的經驗中，當您修完機車的隔天, 老板會親自打電話了解您愛車的狀況嗎?
Q4:如果 貴府也是經營機車行的，您家六歲的孩童會要求修車師父在客人要離開之前必須對客人深深一鞠躬嗎?
Q5:顧客檔案資料一定要用電腦管理才能維繫您跟客人的關係嗎?
Q6:在您的記憶中, 曾經有客戶40年來風雨無阻從甲地騎50分鐘的摩托車去乙地修理嗎? 其關鍵因素在哪裡? 當地都沒有機車行嗎?
Q7:如果有一天您的企業也遇到36週年慶，會有多少賀客盈門?
以下是多年前我曾為這位經營者所寫的幾篇文章 "3萬到36週年"、 "為成功下定義"、”我心目中的文東兄”、”感恩日記”, 詳細內容可參考 巫文瑜部落格http://tw.myblog.yahoo.com/nancytw 『文章分類』 點選 “永續協會”。
相信讀完本文，您大概已經心知肚明何以我要舉一個連網站都沒有的機車行，而不是去上網搜尋所謂上櫃上市的大公司來做比較了吧! 因為顧客關係的維繫是要發自內心深處的『真心、關心、用心與貼心』，而不是表面的回答公司制定的SOP 而已，顧客再次上門與否往往只因6秒即決定。
睿智如您應該會想一探究竟看是要牽車去讓他修理, 或者就乾脆去拜訪老板探討一下這位看似平凡、樸實的古意人究竟有何經營妙招?!
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